Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Versicherern oder Versicherungsvermittlern. Getragen wird er vom Verein Versicherungsombudsmann e.V. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos und eine Alternative zum Gerichtsverfahren. Für die private Kranken- und Pflegeversicherung gibt es einen eigenen Ombudsmann.
Wer kann sich an den Ombudsmann wenden?
Verbraucher und in ähnlicher Lage befindliche Kleingewerbetreibende und Freiberufler. Voraussetzung ist, dass der Beschwerdeführer sich zunächst beim Versicherer selbst beschwert hat und diesem Zeit zur Antwort gegeben hat. Ausgeschlossen sind Fälle, die bereits vor Gericht anhängig sind, und Beschwerden über einem Beschwerdewert von 100.000 Euro.
Ist die Entscheidung bindend?
Für den Versicherer bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro. Bei höheren Werten bis 100.000 Euro gibt der Ombudsmann eine Empfehlung ab, der Versicherer muss ihr nicht folgen, tut es aber häufig. Für den Verbraucher ist die Entscheidung nie bindend. Er kann danach immer noch klagen.
Hemmt das Verfahren die Verjährung?
Bei Beschwerden gegen einen Versicherer ja. Während des Verfahrens verjähren die Ansprüche gegen den Versicherer nicht. Bei Beschwerden gegen Vermittler ist das nicht in gleicher Weise abgesichert. Wer gegen einen Vermittler vorgeht, sollte die Verjährung deshalb selbst im Blick behalten.
Was gilt bei Beschwerden gegen Vermittler?
Der Ombudsmann kann auch Beschwerden gegen Versicherungsvermittler bearbeiten. Er spricht dann aber nur Empfehlungen aus, die den Vermittler nicht binden. Für Vermittler ist das Verfahren trotzdem riskant: Unbedachte Stellungnahmen können später in einem Haftungsprozess gegen sie verwendet werden (Haftungsfalle Ombudsmann). Beschwerden sollten deshalb der eigenen Vermögensschadenhaftpflicht gemeldet werden.
Ein Beispiel: Die Hausratversicherung kürzt nach einem Einbruch die Entschädigung um 3.000 Euro wegen angeblich grober Fahrlässigkeit. Die Versicherte reicht Beschwerde ein. Der Ombudsmann hält die Kürzung für unberechtigt. Weil der Beschwerdewert unter 10.000 Euro liegt, muss der Versicherer zahlen.
Wo liegen die Grenzen des Verfahrens?
Der Ombudsmann entscheidet im schriftlichen Verfahren, ohne Zeugen zu vernehmen oder Gutachten einzuholen. Fälle, in denen es auf eine umfangreiche Beweisaufnahme ankommt, etwa zum medizinischen Zustand in der Berufsunfähigkeitsversicherung, eignen sich deshalb weniger.
Was sollten Versicherte tun?
Die Beschwerde vollständig mit Unterlagen einreichen. Bei hohen Streitwerten oder komplizierten Sachverhalten ist eine Deckungsklage mit anwaltlicher Vertretung oft der bessere Weg.